Des services d'aide aux anglophones de plus en plus appréciés au CISSS

Les services d'accompagnement à la clientèle de langue anglaise sont de plus en plus utilisés au Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de l'Abitibi-Témiscamingue. En 2017, les services ont été utilisés 132 fois. Déjà, en 2018, on note une augmentation alors que des gens ont utilisé les services 208 fois.

 

En partenariat avec l'organisme communautaire Neighbours, un projet-pilote a été lancé à Rouyn-Noranda en 2017. Une agente de langue anglaise a été embauchée et a un bureau au sein même de l'hôpital pour aider les usagers anglophones à s'y retrouver.

Plusieurs hésitaient à venir consulter ou à aller à leur rendez-vous en raison de la barrière de la langue, d'où la mise en place de ce service, qui était dans les cartons depuis un bon moment.

« Quand on est malade, souvent, on veut parler notre langue. Ici, parce qu'on n'est pas une population où 50 % +1 de la population est anglophone, on n'a pas cette obligation de demander à notre personnel d'être carrément bilingue, mais on veut s'assurer que les gens qui parlent anglais soient en mesure de bien comprendre leurs services. »

Yves Desjardins, président-directeur général du CISSS

François-Olivier Dénommé, Bell Média. Photo : Yves Desjardins

Cette agente de langue anglaise, c'est Jessica Nesteruk. Elle aide les usagers au quotidien, de manière confidentielle.

« On offre des services pour plusieurs raisons, comme accompagner les personnes anglophones à leurs rendez-vous à l'hôpital ou autre établissement du CISSS, aussi de faciliter la communication entre la clientèle anglophone et le professionnel francophone, aussi d'aider les gens à se repérer dans le système de santé, et bien sûr d'informer la communauté anglophone de leurs droits des usagers à l'intérieur du système de santé. »

- Jessica Nesteruk

Un service encore méconnu

Malgré l'augmentation considérable des utilisateurs entre 2017 et 2018, le service gagnerait à être connu davantage. Actuellement, plusieurs personnes sont recommandées par de la famille. Des professionnels font aussi appel à Jessica Nesteruk quand ils sont incertains de certains mots ou sont unilingues francophones. Elle se promène aussi beaucoup sur les étages pour aider à l'improviste quand elle entend des gens parler anglais.

« [On trouve des gens à aider] avec de la promotion, on n'a pas le choix d'utiliser les médias sociaux, d'afficher des pancartes, de parler avec les gens. Je leur dis que je suis là et de ne pas hésiter à utiliser le service. Souvent, j'ai des appels de membres de la famille qui les réfèrent, c'est la meilleure façon de procéder. »

Jessica Nesteruk, agente de langue anglaise

Elle dit recevoir de bons commentaires des usagers, qui utilisent souvent plus d'une fois le service. Elle encourage aussi les professionnels à se faire confiance, alors que plusieurs se débrouillent très bien. Jessica Nesteruk fait aussi de la traduction de documents et a à sa disposition plusieurs dépliants en anglais.

Son bureau est situé dans l'aile administrative de l'hôpital, non loin des archives. Des affiches plus grandes annonçant son emplacement devraient être installées d'ici la fin du mois. Elle y est du lundi au vendredi, et peut se libérer en dehors de ces heures. Vous pouvez aussi la joindre par téléphone ou texto au 819 277-2302 ou par courriel à neighbourehs@outlook.com.

Audrey Folliot, Bell Média. Le bureau de l'agente sera bientôt mieux identifié.

Exporter le service ailleurs

Avec le succès à Rouyn-Noranda, le CISSS et Neighbours visent maintenant à étendre le projet à l'ensemble des installations dans la prochaine année, en commençant par l'embauche d'une autre agente à Val-d'Or.

« Ce principe-là existe beaucoup dans le Témiscamingue parce qu'ils avaient déjà cette problématique. La région d'Amos aussi à la même problématique, car comme c'est le centre de traumatologie, lorsqu'un anglophone est transféré à Amos, on a les mêmes enjeux. Donc là, on travaille pour être en mesure de déployer le même service un peu partout en région. Une demande de subvention a été faite au ministère. »

Yves Desjardins, président-directeur général du CISSS

Une personne responsable des relations avec la communauté anglophone vient aussi d'être embauchée afin que l'ensemble des services réponde bien à cette population. Le CISSS veut aussi ajouter aux badges d'identification des employés bilingues un signe distinctif à cet effet, afin que ces derniers puissent donner un coup de main à l'improviste.